A ligação entre o envolvimento dos #funcionários com o seu #Cliente é mais do que comprovada. Ela é real e seus funcionários importam-se com ela, ou deveriam importar-se muito!

Se os seus funcionários não estão envolvidos com os seus esforços de melhoria para atenderem as expectativas dos seus clientes – ou envolvidos em geral com a organização –, será muito difícil encantarem seus clientes e entregarem a experiência que tanto esperam e buscam.

Os funcionários são fundamentais para a experiência do cliente, que é fundamental para o sucesso do negócio.

Mas quais as ferramentas que você dá aos funcionário para prepará-los na entrega de uma grande experiência do cliente? Quais as ferramentas que você dá para ajudá-los a entender o porquê de serem focados no cliente e se centrarem neles mais do que primordial? Como é que podemos vender este conceito a eles?

Algumas dicas abaixo resumem várias ferramentas e abordagens para usarem nesta obtenção e mantê-los a bordo.

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Não serão nenhuma surpresa para você estas dicas, mas você realmente precisa começar desde agora e fazer sempre.

Quando você estiver recrutando, você pode começar a definir estas expectativas na sua busca para que os candidatos que serão os novos funcionários possam compreender melhor o que farão e o que é importante na sua #empresa, em que tipo de empresa ele irá trabalhar, e o que ele irá representar.

Descrições de trabalho: qualquer empresa que esteja focada no cliente espera que os funcionários também estejam. Eles precisam e devem entregar uma grande experiência para os seus clientes. É isto que você mencionará nas descrições de uma vaga.

Defina estas expectativas desde cedo. Isto permitirá que os funcionários saibam melhor a que tipo de vaga estão se aplicando e se identifiquem com esta filosofia.

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A esperança é que os candidatos estejam felizes em saber que a experiência do cliente é uma prioridade clara para a sua empresa.

Entrevistas: seja claro com os candidatos que a empresa é obcecada pelo cliente e que o seu papel, sua linha de frente ou no seu entorno, eles precisarão estar aptos e fortemente adaptados a este contexto. A experiência do cliente é tarefa de todos.

Visão - empresa e experiência do cliente: sua visão da empresa é uma declaração inspiradora e de aspiração que descreve o que a empresa está tentando alcançar a curto ou longo prazo. Ela também orienta os processos de tomada de decisão e subsequente, cursos resultantes de ação.

Sua visão traçará a linha entre o que está fazendo e para quem você está fazendo. Isso criará um alinhamento dentro da organização. Sua visão de experiência do cliente e visão da empresa precisam estar sempre ligadas e muitas vezes ambas são a mesma coisa.

Sem essa direção, os funcionários podem facilmente saírem pista e se concentrarem em projetos ou ideias que não são ideais e nem o foco no que a empresa está tentando fazer.

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Valores essenciais: seus principais valores são as crenças que orientam a organização em identificar quais comportamentos e ações estão certas e quais estão erradas, tanto para os seus funcionários quanto para os seus clientes. Tudo que você faz deve estar alinhado com seus valores fundamentais, e eles devem ser integrados em tudo que você faz. Quando estiver em dúvida, pergunte: “Esta é a coisa certa a se fazer? Ela se encaixa com nossos valores fundamentais?”

É ótima a ideia de envolver os funcionários no desenvolvimento desses valores fundamentais.

Promessa de marca: uma promessa da marca é a expectativa que você definiu com seus clientes. É uma combinação do propósito da marca e a realidade do que ela pode proporcionar.

A marca define os benefícios que um cliente pode esperar e receberá em cada ponto de contato. É primordial tanto para clientes quanto para empregados em todos os níveis - da linha de frente e por trás das cenas devem viver e cumprir a promessa.

Feedback de cliente: ouvir os clientes e garantir que o seu feedback seja compartilhado (e posto em prática) em toda a organização ajuda a ligar os pontos essenciais para os funcionários sentirem mais confiança. O feedback deve ser cada vez mais compartilhado e desejado por todos, em todos os momentos e mais ainda na jornada de compra.

Recompensas e reconhecimento: estes são muitas vezes intimamente ligados com o feedback do cliente. Quando reconhecemos e recompensamos os funcionários por fazerem a coisa certa ou por entregarem uma grande experiência, reforçaremos os comportamentos que esperamos. Este ciclo interessante é o que gerará o sucesso do negócio.

Conhecimento é poder: Quando dramatizamos muito nossa empresa, nós modelamos comportamentos que esperamos de nossos colaboradores. Então, vamos ensinar-lhes o que é importante na entrega de uma grande experiência. Quando os funcionários estão no saber, eles podem e devem se comprometer. Tomando posse desta ideia e valor.

Conhecimento é poder!

Mapa da jornada: um mapa da viagem do cliente é a melhor ferramenta para ajudar a conectar todos os funcionários como eles e contribuem bem para o impacto e a experiência do cliente. O mapa é a espinha dorsal dessa ação. Enquanto detalham eles estão tentando fazer algum trabalho, é importante incluir, quando, onde e como os funcionários contribuem a cada passo ao longo do caminho. Isto é poderoso. Quando os empregados ver como elas impactam a experiência, como suas contribuições importam, eles podem tomar posse daqueles momentos.

Comunicação: Esta é realmente uma precursora - ou um componente crítico - para todos os itens listados acima. É importante por si própria, mas também deve ser usada em conjunto com cada uma das ferramentas acima. O que é compartilhado e comunicado é visto como importante para seus funcionários. Comunicação empresta clareza, o que é fundamental para o engajamento e fornece uma linha clara de visão para o alvo, seus clientes e a experiência do cliente.

Um pensamento final: Você vai ser muito mais bem-sucedido na obtenção de comprometimento dos funcionários e na execução de sua estratégia X quando também os funcionários tomam decisões no projeto ao longo do caminho em vez de forçar iniciativas e alterações com eles.

Os funcionários ficam empolgados e se entregam totalmente quando estão envolvidos no processo de tomada de decisão, quando se sentem agregando valor e quando eles sentem importantes no processo.

Não há sucesso sem compromisso

Tony Robbins