A internet se transforma em uma nova Pasárgada, local onde todos os internautas são, por decreto, amigos do rei. Para o internauta, enxergar a organização de forma única, não importa o canal que ela está utilizando é mais cômodo. Quem não vai ter comodidade para atender a este imperativo da rede serão os profissionais de TI destas organizações.

O importante para a organização é aparecer. Não importa como. Transparência e respeito ao consumidor são necessários. Sem isso não adianta nem tentar. Quando é possível observar percentagens que indicam que, perto de um terço dos consumidores do mundo (pesquisa da Cisco Costumer Report) compra na rede, resultados parecidos aos divulgados pela Natura, é bom ligar as antenas e olhar para um 2015 no qual a organização que quer obter sucesso de vendas no ambiente virtual terá que atuar em múltiplos canais.

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Aí a tecnologia entra em ação.

O cliente multicanal apresenta falta de fidelidade. Costuma atravessar por todos os canais até efetuar a compra. Dá alto valor ao pós-venda. Neste momento preste atenção: o cliente detesta o atendimento telefônico eletrônico, onde percorre um intrincado labirinto de combinações numéricas. Ao final do percurso é desagradável ouvir aquela voz digital, parecida com o som de uma taquara rachada. O atendimento pós-venda mais indicado é o personalizado. A integração de canais deixou de ser uma opção, para se tornar conditio sine qua non. Aqueles que fogem da tecnologia da informação para superar a complexidade precisam mudar sua política.

A máxima que diz às empresas que cliente satisfeito é fiel e cliente insatisfeito é cruel, deve ser cada vez mais respeitada no ambiente virtual.

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O poder que as redes sociais adquirem na construção e destruição de reputações é grande e não deve ser subestimado.

A segunda máxima diz para a organização: tudo o que você economizar transfira para o cliente. Comissões que deixou de pagar; economia em transporte de mercadoria e outros custos indiretos são reduzidos e é uma boa ocasião para que a empresa transfira estas economias para obter confiança do mercado.

Uma terceira máxima pode ser encontrada na proposta de diversificação. Ela deve ser tentada ainda que por meio de convênios para venda de produtos terceirizados, atividade na qual se recomenda cuidado, mas que pode representar um canal alternativo para que o cliente seja mantido na proximidade para uma aproximação futura.

A quarta máxima está diretamente ligada ao desenvolvimento de um processo de comunicação alinhado, onde o meio presencial e o digital são destacados em conjunto evitando fazer com que trabalhar com a loja física e com o ambiente virtual sejam coisas diferentes.

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O cliente parece não sentir-se bem nestas condições.

A última - e recomendável - máxima diz respeito às questões de logística de entrega do que foi comprado. Para muitas organizações é aqui que o bicho pega, enquanto que para outras é uma das principais razões da fidelização do cliente.

Ship-to-store (compra no site pega na loja), Ship-from-store (compra no site e uma loja física envia) e store-pickup (compra no site, escolhe a loja de retirada que emite a ordem de expedição o que permite retirada no mesmo. Modalidade em expansão) são formas que agradam ao cliente. Se você está pensando em vender na rede, preste atenção a estes detalhes e procure seguir a corrente! #Negócios