As expectativas são fundamentais para compreender a experiência do cliente, e isto baseado tanto no cliente como no profissional.

As expectativas moldam uma grande quantidade da nossa experiência como consumidores de produtos e serviços.

Por isso, vou me basear num ponto onde todos negligenciam, que é a tarefa doméstica, ou seja, sua equipe, ela traduz suas expectativas?

Como as empresas de grande e pequeno porte podem entender a experiência do cliente e identificar áreas de melhoria, mas deixam de considerar o impacto das expectativas da sua equipe perante os clientes?

Além disso, a experiência do cliente é, em grande parte, moldada pela equipe e funcionários da organização que se preparam para entregar os produtos e serviços que compramos todos os dias.

Por esta razão, as expectativas do funcionário podem e devem ser tão importante quanto as expectativas dos clientes ao considerar as mudanças e melhorias para impactar a linha de fundo.

Tradicionalmente, a experiência é medida, exclusivamente, por dois componentes: processo e resultados.

  • As medidas de processo geralmente se concentram em uma avaliação de um produto ou serviço em si. Um modelo de entrega da organização, e outros aspectos do negócio, tais como o meio ambiente, como causa.
  • As medidas adotadas incluem lealdade e endosso (será o retorno do cliente e/ou recomendação do produto ou serviço), a diferenciação (em que medida é que o cliente sentiu que o produto ou serviço era diferente/melhor do que outras opções no mercado) e valor (o produto/serviço vale o custo - incluindo tanto o custo monetário, como a oportunidade).

As construções de processos e resultados são críticos para a compreensão de uma melhor experiência e como melhorá-la, e quase todas as pesquisas tradicionais capturam informações sobre os processos e resultados de uma experiência.

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Infelizmente, este é o lugar onde tudo isto acaba, parando de fazer algumas perguntas simples adicionais para entender as expectativas do cliente e/ou do funcionário que ajudam a enquadrar a experiência.

As três construções de Expectativas

As expectativas, em si, podem ser afetadas por muitos fatores, a maioria das quais caem dentro de três construções principais: a palavra da boca, experiência prévia e mídia.

  • A palavra da boca de amigos e familiares, a de especialistas de confiança ou da própria comunidade em geral podem moldar as expectativas.
  • Experiências anteriores, sejam elas recentes ou datadas, podem ter o impacto mais direto sobre as expectativas.
  • Mídia, incluindo mercados tradicionais, como notícias e mídia impressa, mas agora também incluindo uma proporção cada vez maior de influência através da mídia social, também tem um impacto significativo sobre as expectativas. Esta fonte de influência pode ser manipulada e variar com base na confiança estabelecida entre a fonte e o indivíduo.

Compreender as expectativas leva a um aumento de desempenho

Reconhecendo que os funcionários têm expectativas e oferecendo-lhes a oportunidade de não apenas compartilharem a sua experiência dentro da organização, mas também a hipótese de transmitir o que eles esperam para estabelecer uma percepção mais profunda para aqueles encarregados de estipular metas de noivado e definir áreas de melhoria.

Ao coletar o feedback dos funcionários, através de um inquérito periódico do tipo anual, ou ainda através de estratégias de escuta ou de pesquisas abertas, considere medir as expectativas do empregado para entender a sua principal função, ou seja, o que os funcionários esperam, bem como o que você executa neste momento.

Esta comparação que abrange a diferença entre a #expectativa e o desempenho pode realmente ser uma ferramenta influente na compreensão e melhoria da cultura organizacional e de engajamento dos funcionários. #empresa #poder